云南电信线上线下并行 助老年人跨越“数字鸿沟”

本报讯 记者杨敏报道 互联网普及时代,为了不让老年人被互联网抛弃,中国电信云南公司(以下简称“云南电信”)推出包括线上优先老年人接入客服热线、“电信营业厅”App老年人服务升级、IPTV老年人服务升级、远程业务办理、免费防诈骗服务和线下营业厅老年人爱心服务六项举措,帮助老年人跨越“数字鸿沟”(www.qinghuai.net)。

在线上,中国电信10000号设置“老人专席”,为≥65岁的用户提供人工直达、优先接入服务,帮助老年用户解决实际困难。“电信营业厅”App首页添加一键切换“爱心版”,优化版面设计,根据老年人网上消费需求,打造大字版、简洁版等适老化模板,为老年人网上办理业务提供便利。在电信IPTV天翼高清电视中添加“老年模式”,首页即可一键切换版本,界面简单,操作极简,超大字体,让老年人看电视更轻松。

针对老年人容易被诈骗分子盯上的情况,云南电信服务人员主动提醒老年人谨防通信诈骗,提高老年人的自我防范意识,为有需要的老年人推荐开通天翼通信助理(陌生来电智能识别)、天翼防骚扰(拦截诈骗、骚扰电话)功能。同时提供远程柜台服务,让老年人少跑腿、少费事。如果老年人不便前往线下营业厅,可拨打10000号,由客服人员辅助其接入远程柜台,通过视频客服指导老人面对面办理业务;也可以自行通过云南电信微信公众号或云南电信网上营业厅登录远程柜台,享受面对面的营业厅服务。

在线下营业厅,云南电信设立了“无健康码服务绿色通道”,针对不方便提供健康码的老年人,营业人员会主动帮助其进行体温检测,老年人可登记有效身份证件、持纸质证明等多种方式作为辅助行程证明;设置“老年人爱心台席”,摆放相应台卡,负责优先受理老年人业务和咨询需求;配备爱心服务专员,专项负责接待老年人、残疾人及优抚人群,引导他们办理业务,辅助他们操作智能设备和应用等。

考虑到老年人的消费习惯,云南电信营业厅支持现金支付缴费,不以任何方式拒收现金;保留纸质发票、协议、收费凭证等,满足老年人业务办理需求。在营业厅内明显位置配备老年人爱心服务箱,内有老花眼镜、创可贴、酒精棉片等。同时,配置座椅和饮水设备,提供手机充电等服务,让老年人体会到“家”的感觉。

聚焦老年人服务的各种场景,云南电信坚持传统服务方式与信息化助老服务创新并行,帮助老年人群体融入信息化社会,为他们提供优先、便利、温馨的服务。

作者:杨敏

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